Сегодня CRM-системы приобретают все большее распространение в процессе управления, для их внедрения необходимы сотрудники, обладающие соответствующими навыками. Основной целью существования CRM систем является удержание и расширение клиентской базы за счет работы в социальных сетях, мессенджерах, рассылки сообщений по e-mail и так далее. В отдельных случаях работодателям требуется специалист для работы с единственным каналом коммуникаций, но в большинстве ситуаций деятельность CRM-специалистов носит универсальный характер.
❓ Что такое CRM-система
Для начала необходимо определиться с самими CRM-системами. Упрощенно, это специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать карточки покупателей с последующим отслеживанием параметров взаимодействия с ними. Полное название данного решения – Customer Relationship Management (CRM) или «управление взаимоотношениями с клиентами» на русском языке.
Фактически CRM является клиентской базой данных, анализ которой позволяет более эффективно продвигать товары/услуги. Статистика показывает, что за счет структурирования многочисленной информации компании получают возможность нарастить объемы продаж на 35-40% без необходимости дополнительно вкладываться в рекламу или увеличивать штат сотрудников.
Что же полезного может принести информация, собираемая CRM-системами:
- Возможность отслеживания эффективности действия персонала по вопросам взаимодействия с клиентом, причем данная информация доступа руководителям в реальном времени. Одновременно появляется возможность оценки результативности используемых методик. Наличие полноценного контроля позволяет повысить эффективность управленческой деятельности и уровень отдачи со стороны персонала.
- В карточки клиентов постоянно вносятся изменения и добавления, обеспечивая возможности отслеживания взаимодействия с потребителями, как текущими, так и потенциальными. При этом вся информация хранится на серверах, обеспечивая значительно больший уровень безопасности, чем традиционные Excel-таблицы на рабочих ПК персонала. При этом серверы могут быть корпоративными или принадлежать непосредственно используемой CRM-системе.
- Персональные данные клиента, причем не только его ФИО и адрес нахождения, но и перечень совершенных покупок. Фактически подобная информация может содержаться и в Excel-таблицах, но CRM обеспечивает более удобный формат хранения данных в карточках клиентах, обеспечивая удобство рассмотрения полученных материалов маркетологами. В результате исчезают риски человеческого фактора, когда важная информация упускается из вида работником в силу загруженности или иных причин.
Одновременно необходимо учесть и тот факт, что внедрение CRM-систем обеспечивает значительное снижение трудовых затрат на выполнение рутинных, каждодневных операций, позволяет сократить численность сотрудников, необходимых для выполнения определенного объема работ. Например:
- При заинтересованности клиента в получении более детальной информации и документов, посредством нажатия единственной кнопки в CRM-системе ему будут направлены необходимые материалы, что в разы быстрее, чем использование стандартных электронных почтовых сервисов.
- В случае, если клиенту требуется время на размышление после разговора с менеджером, сотруднику достаточно просто в карточке поставить напоминание о необходимости повторной связи, а не запоминать всю эту информацию. Причем запись может содержать точное время и дату, когда система напомнит о звонке.
💁♀️ Чем занимается CRM-специалист
Функциональные обязанности специалистов в области CRM предусматривают:
- выделение информации, представляющей ценность.
- настройку CRM-систем;
- отбор информации для внесения в систему;
Основной целью действий, осуществляемых CRM-специалистом, является:
- увеличение объемов реализации товаров/услуг.
- удержание и расширение клиентской базы;
Во многом цели данных сотрудников схожи с менеджерами по продажам, но последние ограничены в своих возможностях выстраиванием физических контактов с потребителями, в то время как технологии CRM обеспечивают высокий уровень автоматизации процессов взаимодействия, что обеспечивает им возможность работы с многократно большими массивами информации и большую эффективность действий.
Сегодня CRM-маркетинг востребованное направление деятельности, поэтому специалисты в этой сфере всегда востребованы на рынке труда и могут претендовать на достойный уровень материального вознаграждения за труд.
🤓 Должностные обязанности
В процессе выполнения своих должностных обязанностей CRM-специалисту предстоит:
- Анализировать клиентскую базу посредством автоматизированных систем для ее сегментации с целью выработки наиболее эффективных мотиваторов для каждой конкретной группы пользователей.
- Разработать корпоративную CRM-стратегию с сегментацией целевой аудитории, подбором оптимальных коммуникаций и мотиваторов совершения покупки.
- Анализ проведенной деятельности и установление ее эффективности является завершающим этапом деятельности, позволяющим установить результаты и подобрать пути дальнейшего развития.
- Собирать и обрабатывать информацию о клиентах, например, посредством бесплатных лид-магнитов, предусматривающих оставление клиентом персональных данных о себе в счет предоставляемых ему преимуществ.
- Уведомлять клиентов о возможности приобретения товара/услуги посредством всего набора существующих коммуникаций. На данном этапе потребуется применение опыта специалиста для персонализации методик воздействия на клиента.
При построении CRM-стратегий необходимо принимать в расчет наличие двух вариантов маркетинга: активационного и информационного:
- Информационный маркетинг строится на организации повторных и дополнительных продаж. В основе данной методики лежит распространение информации, использование возможностей обратной связи, предоставления инструкций использования реализуемых товаров.
- Активационный маркетинг строится на принципах материального стимулирования, в первую очередь это всевозможные скидки и бонусные программы для покупателей. Несмотря на потерю части прибыли, продавец предоставляет клиенту реальное, осязаемое преимущество, а предлагаемая ценность выгодно отличается от предложений конкурентов, позволяя компании уходить от необходимости ведения ценовой конкуренции.
🧠 Что необходимо знать CRM-специалисту
Среди навыков, необходимых для успешной работы с CRM-системами, потребуется:
- Владение методиками анализа деятельности конкурентов.
- Владение навыками проектирования CJM.
- Знание основ CRM-маркетинга и стратегий его использования.
- Умение построения коммуникаций с клиентами.
💵 Зарплаты CRM-специалистов
При рассмотрении средних зарплат по отрасли за период 2020-2021 года, можно определить, что средний заработок по стране варьируется около 60 тысяч рублей ежемесячно. При этом на региональном уровне заработку будут несколько меньше, в пределах 40 тысяч рублей, в то время как в Москве и Питере уже можно рассчитывать в среднем на 70-80 тысяч рублей.
Для специалистов, обладающих значительным опытом в области CRM, уровень заработка будет несколько выше.
При этом необходимо учесть, что столичные компании уже давно перешли на специализированную работу с соцсетями и мессенджерами, в то время как в регионах, особенно в небольших компаниях, CRM-маркетинг является одним из направлений деятельности маркетологов, поэтому принимаемые на работу сотрудники являются в большей степени универсальными.
При этом учитывать необходимо и тот факт, что работа CRM-специалиста допускает и удаленный вариант трудоустройства, в результате чего даже жители из провинции получают возможность работы в крупных компаниях, расположенных в Москве и других районах с более высоким уровнем материального вознаграждения.
🎓 Как стать CRM-маркетологом
При рассмотрении возможностей освоения профессии CRM-специалиста, необходимо сразу сказать об отсутствии такого направления в классическом высшем образовании в отечественных ВУЗах. Фактически выбор подобного направления предусматривает получение образования по смежной профессии с последующим выбором способов дополнительного образования.
Крайне сложно освоить данное направление деятельности и самостоятельно, так как необходимо разбираться в специализированной терминологии и особенностях программного обеспечения.
Оптимальным решением в такой ситуации является прохождение обучения с использованием онлайн-курсов CRM-маркетинга. На сегодня подобные курсы разрабатывают, как ведущие российские университеты, так и самостоятельные эксперты в области маркетинга. Особенностью таких программ является ориентация на практическое обучение при минимальном уровне теоретической части.
В рамках практического обучения слушатели рассматривают реальные ситуации из обычной практики CRM-специалистов, что позволяет еще в процессе обучения приобретать именно те навыки и компетенции, которые в дальнейшем потребуются сотруднику. Соответственно у человека появляется портфолио, необходимое, как и диплом об окончании курса, для предоставления работодателю при трудоустройстве.
При этом необходимо отметить, что онлайн обучение отличается еще и удобством. Человек самостоятельно выбирает время, когда ему пройти очередной урок, управляет интенсивностью обучения и так далее.
